通販

2015年04月22日

はいどうも、今日はブラックパンダです。

外資系?の通販最大手…といえばご想像着くかも知れませんが…。

はい、無駄に段ボール箱を使う?通販会社の話題です。ここでは話を分かりやすくするために、仮にA社としましょう。

さて、あまり悪いことは書くべきではないのですが、嘘偽り無く事実のみのお話を致します。

そのA社は品数豊富で対応早く、満足してました。

が、つい最近、とある商品が塗装剥げまくりで到着。

しかし、これはそのA社の販売ではなく、別会社販売の配達のみ請負なので、A社は悪くありません。

しかしながら即交換に応じてくれまして。

ここまでは昔と同じなのですが、返品集荷日の指定時間帯の3時間ほど、待っても待っても集荷に来ず拘束され、集荷業者に確認すると、A社から集荷依頼が来ていないと。

更に確認すると、受信していないと。

待たせてることを知った集荷業者は焦ったのでしょう、返品の受領書も送付状も持たずに受け取りに来て、どこに送るんですか?、と。はぁ?ですよ。
しかし、取りに行けと言われて来ただけの集荷担当者ではどうにも出来ず、私もタイムリミットだったので、持って帰って頂くことに。

しかし、やっぱりこれはおかしい。もしその集荷担当者がその商品をポケットに入れたら、交換の新品は先に到着してますから、私が交換品だけ先に受け取って、不良品といえども最初の品を返さなかった…なんて疑いを掛けられることも、可能性としてゼロではありません。

集荷業者窓口にこの事を伝え、今回の件で紛失になれば責任取って頂くことに。

そして原因を作ったA社に一体どういうことかなあ?と連絡。

要は…A社が集荷依頼をかけ忘れていたのです。
返品処理ポチッとな〜でやってると思ってる私は、システムエラー?と捉え、A社に再度聞いてみると…

パソコンが使えるオペレーターはその場でメールにて集荷依頼、使えない者は集荷業者の営業時間帯に電話で依頼と。集荷業者の営業時間外の場合、翌朝から出勤の者に申し送りをして…

ええ?このご時世に?クラウドシステムのサービスを売ってる会社が??そんなアナログなことを?
というか、問い合わせ対応履歴、どうやって入力してんの?

まあ、よそさまの会社内部のことだから、これ以上は言わんで良いかと思ってると…

何重ものチェックはしてるんです!と。
ただ、対応した者が依頼してないのに「依頼しました!」と記入してしまったら、チェック責任者は、その記入欄をチェックしてるだけなので漏れるんです…と。

それはチェックになってない…やろ。
何を堂々と何重もの!って言ってるのか…
意味の無いチェックを何度しても、文字通り意味なし。
チェックはミスを防ぐ事が目的であって、チェックするという行為に満足しても意味ないよ…

ま、一旦この件は終わらせました。

そして1週間後、とある電化製品を買いまして。

メーカー製造が終わっている物なので、在庫しかないのでしょう、どの販売店(出品者)も「箱には傷、スレが破れのある場合があります」と記載して新品で販売。

この売り方には賛否あるものの、まあその辺は買う方が判断することなので、良いでしょう。

しかし私はその商品を販売(出品)している中でも、箱、パッケージに傷やら何やらと記載して無い店を選びました。

なぜなら、外箱とはいえ傷やら箱破れの原因が、激しいショックを伴う場合、精密機器としては問題あると思うからですね。ま、一応ってとこですが(^。^;)

で、届きました。A社の配送箱は綺麗です。開けました。
すると商品のパッケージに、リフト移動時に使うパレットか何か、そんな角のある重たく硬い物が落ちてきて、箱が割れて穴が開いたと容易に想像できる傷、破れ品でした。

んー。ま、これもちゃんと二人目のオペレーターには対応して頂きました。一人目の女性のオペレーターはマニュアル読むだけで話が通じず最悪でしたが(笑)

そして、今日です。
明日から必要になる物が発生したので、パッケージ傷、破れの但し書きのない、当日配達を見つけ注文しました。

しかし15時前になっても配送ステータスが発送にならないので、A社に連絡。

するとクレジットの承認が通ってないのではと。失礼な。ま、そこは抑えて。

「お調べしますので少々…」と言うので待っていると、今ステータスが変わりました。表示タイミングの問題です!と。

そんな都合の良いこと、9割あり得ないけど、一応信じて、じゃあ今日届きますね?と聞くと、大丈夫です、本日中に!と。

それからちょこちょこステータスを確認してましたが、まだ発送に変わらない。18時前でも未発送のまま。

さすがにこれでは本日着かないだろうと連絡。
すると、手違いがありまだ発送出来ていませんと。

はぁ?ですよ。何のために15時前に連絡したんだよ…
ま、何故そうなったのかは第一目的ではないので、「そしたら発送倉庫まで今いる職場から車で40分だし、そこで受け取るか、それが無理なら集荷に来た業者の支店が近くにあるだろうし、そこまで取りに行くよ」と言ってみました。

こちらには落ち度はありませんが、第一目的は、その商品を手にすること。なので、最大限の譲歩です。

しかし、その時の女性担当者は…
簡単にまとめると、今日手元に届かないと意味ないならキャンセルしたら?と。しかもマニュアル通りに客の話を遮って上から被せるように。

さすがにこの態度にはカチンと来て、いい加減にしなさい!と注意しましたが。

それでも手違いだから仕方が無い、キャンセルするか明日まで待てと。

どっちの落ち度だよ…なのにその態度は何だよ…と思いながら、いや、明日必要だから…この繰り返し。

でね。その電話の途中、いちいち誰かに相談に行くので、スピーディーさが求められる本件だし、そんなにいちいち保留にして相談に行くのなら、相談してる人に変わるようお願いしましたが拒否。

もう話にならないので、とにかく取りに行くから集荷業者に話を通すよう依頼したら、そんな対応はしておりませんと。
そりゃ普段はそれでいいよ。
しかし急ぎの発注なのにA社のミスですよ…それをこちらが早めに気付いて対応策を出しているのに、何なんだ?

だいたいA社のサービスのメリットとして、店舗に行く時間が無い人、急ぎの時にこそ!を売りのひとつにしているのに、この数週間のミスにミスの塗り重ね…

しかも今回に限って、配送業者がいつもの丁寧なヤマトさんではなく、エラそうにものを言い、商品を大事に扱わない某T社で発送したと連絡してくる…

まあ、エラそうでも丁寧じゃなくても…と百歩譲りましょう。そんなことは第一目的ではないので、今は。

問題はね、ヤマトさんは市内だけでも何カ所も営業所を持ってるので、仕事で毎日21時帰宅ぐらいになっても、営業所留め受け取りの依頼をしておけば受け取れるわけですよ。

でも某T社は少し前まで一番近い物流センター(配達店)が30キロも離れてるわけですよ。最近になって物流センターの所在地が変わり、配達店が20キロ圏内にはなったものの、それでもそんな範囲を担当してる車の集荷拠点戻りなんぞ、何時なんだよの世界ですから、距離的にも時間的にも…ですよ。

そしたら何ですか?年間急ぎ配達サービス契約(有料)してるのに、私が休みの日まで受け取れないってか?

まあ、それなら配達店ではなく、出荷時に取りに来た集荷拠点に取りに行くよって言ったら、どこか分かりませんと。

私でも知ってる事なのに何を言ってるんだか。

で、調べて折り返すというので、今ならまだ出荷拠点近くにいるので…と伝えたにもかかわらず、1時間も放置…

私は電話を切った後、5分で調べつきましたよ。
出荷拠点近くに某T社の支店はあるが、○号室みたいな表記なので、持ち込み等のお店形式だなと。

で、配送拠点、物流センターは50キロ圏内?にひとつしか無い。ということは、今私がいるA社出荷拠点近くに某T社の集荷拠点があるわけでもなく、、、そして配送拠点もなく。

ということは、自宅からも、私が今いる地点からも、取りに行ける範囲を超えていると。

そんなこと、5分で分かること。
それを即伝えて来たら次の判断ステップに進めるのだが、1時間放置。

どう諦めさせるかではなく、判断材料を少しでも早く提供するというサービス業の基本がなってない。

先の「お調べして折り返します」電話の後、少し車を止めて電話を待ちましたが、私は5分の調査で、もう何をどうしてもアカンと判断したので車を走らせ自宅に着いてしまいました。

もう何も言う気が無くなり、1時間後の電話では、上記の事実を伝え、キャンセルしました。なぜなら、5分で私が分かったことを1時間待たせて、同内容ですからね。

対応者として頭の回転の鈍い人も困りものですが、本件はオペレーターの質、ヒューマンスキル、ビジネススキルの問題だけではなく、A社が売りにしているサービスのひとつを全うできていない、というよりサービス業会社として成立していないと判断しました。

店舗に行けない人、時間の無い人達にも素晴らしいサービスを提供し、それを売りの一つにしているこの会社さま、商品云々の前に、この数週間で「取引相手の時間」を、かなり奪っている現実、気付いているのですかね(-。-;)

まあ、個人客一人失うことぐらい…なのでしょう。

しかし、一人が二人、二人が四人…
ネットビジネスの世界だからこそ最低限、口コミやレビューに響く案件には真摯に向き合って頂きたいものですね。



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